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Avertissement aux voyageurs : coronavirus

Mis à jour le 26 mars 2020

Si vous êtes client de RBC, que vous avez réservé par RBC Récompenses, que vous êtes actuellement en voyage et que vous essayez de rentrer à la maison :

  1. Continuez d’appeler le télécentre Voyages RBC Récompenses au 1 877 636‑28701 877 636‑2870.
  2. S’il s’agit d’une urgence et que vous devez retourner à votre destination d’origine, veuillez tenir compte de ce qui suit :
    • Consultez l’outil de réservation en ligne de RBC Récompenses pour réserver un nouveau voyage à l’aide de votre carte de crédit. Vous pourrez ainsi reprendre votre voyage en toute sécurité et en toute confiance.
    • Veuillez envoyer un courriel à RBCRush@service.rbcrewards.com pour soumettre une demande d’annulation de votre réservation précédente. Veuillez inclure le nouvel itinéraire de voyage de votre réservation et les renseignements ci-dessus. Dès réception, nous traiterons la demande d’annulation conformément à la politique du fournisseur de services de voyage.

Si vous avez réservé un voyage avec RBC Récompenses qui doit avoir lieu d’ici le 30 avril 2020 et que vous voulez annuler votre réservation, ne nous appelez pas. Envoyer plutôt un courriel à RBCRush@service.rbcrewards.com

Vous devez inclure les renseignements obligatoires suivants à votre courriel pour que nous puissions traiter votre demande :

  1. Ajoutez la date de depart, Compagnie aérienne, l’itinéraire de voyage RBC Récompenses dans la ligne d’objet.
  2. Ajoutez votre nom complet, tel qu’il apparaît sur votre réservation RBC Récompenses, et le nom de toutes les personnes qui voyagent avec vous.
  3. Indiquez l’adresse courriel que vous avez utilisée pour confirmer la réservation de votre voyage RBC Récompenses.
  4. Joignez une copie de l’itinéraire de voyage RBC Récompenses pour un voyage avant le 30 avril 2020. Vous le trouverez dans le courriel de confirmation de RBC Récompenses ou dans votre compte en ligne sous « Mes voyages ». Sans ces renseignements, votre demande ne pourra pas être traitée.

Ce faisant, vous autorisez le programme RBC Récompenses à collaborer avec le fournisseur de services de voyage pour traiter l’annulation conformément à la politique des fournisseurs de services de voyage. Cette politique pourrait inclure un remboursement complet, un bon de voyage avec le fournisseur comprenant des règles particulières, ou d’autres options. Pour obtenir plus de renseignements, veuillez consulter l’un des liens ci-dessous. Vous pourrez examiner la politique d’un fournisseur de services de voyage particulier. Si un fournisseur de services de voyage ne figure pas dans la liste, veuillez consulter son site Web.

Nous comprenons que certains fournisseurs peuvent exiger un avis de 24 heures pour les demandes d’annulation. En guise de mesure de soutien durant cette période, RBC Récompenses exonère les clients des règles de cette politique pour les réservations jusqu’au 30 avril 2020.

RBC Récompenses traitera votre demande à condition que toutes les exigences mentionnées ci-dessus soient incluses dans votre demande d’annulation. Nous vous enverrons par courriel les détails de l’annulation dans les 14 jours ouvrables suivants. À noter qu’il se peut que vous continuiez de recevoir des communications de votre fournisseur de services de voyage (p. ex. information sur l’enregistrement, détails du vol). Ne vous inquiétez pas : même si nous recevons toujours un volume important de demandes, nous nous assurerons que votre annulation a bel et bien été traitée. Aucun suivi auprès de nous n’est nécessaire pour le moment.

Mise à jour du calendrier de remboursement: en raison du volume important des demandes soumises en ce moment, les réservations qui remplissent les conditions requises pour obtenir un remboursement complet auprès des compagnies aériennes peuvent prendre jusqu'à 60 jours. Nous apprécions votre patience

À noter que ces conditions s’appliquent uniquement aux voyages devant avoir lieu au plus tard le 30 avril 2020 et aux demandes d’annulation en ligne qui comprennent tous les renseignements mentionnés ci-dessus. RBC annulera les frais de RBC Récompenses associés à ces changements. D’autres frais peuvent toutefois s’appliquer en vertu des politiques du fournisseur de services de voyage.

Si vous avez réservé un voyage avec RBC Récompenses qui doit avoir lieu le 1er mai 2020 ou après cette date et que vous voulez annuler votre réservation, ne nous appelez pas et ne nous envoyez pas de courriel. Au cours des prochains jours, nous vous communiquerons d’autres directives pour les voyages devant survenir après le 1er mai 2020. Cela permettra à RBC d’accorder la priorité aux voyageurs qui doivent rentrer à la maison et aux personnes qui demandent l’annulation d’un voyage devant survenir dans les 30 à 45 prochains jours.

Nous comprenons que de nombreux clients essaient de changer des réservations faites par l’intermédiaire de RBC Récompenses. Si vous essayez de changer un voyage devant survenir d’ici le 31 mars 2020, veuillez appeler au 1 877 636‑28701 877 636‑2870. Si votre départ est prévu après le 31 mars, veuillez rappeler plus tard.

S’il s’agit d’une urgence et que vous devez retourner à votre destination d’origine, veuillez tenir compte de ce qui suit :

  • Consultez l’outil de réservation en ligne de RBC Récompenses pour réserver un nouveau voyage à l’aide de votre carte de crédit. Vous pourrez ainsi reprendre votre voyage en toute sécurité et en toute confiance.
  • Veuillez envoyer un courriel à RBCRush@service.rbcrewards.com pour soumettre une demande d’annulation de votre réservation précédente. Veuillez inclure le nouvel itinéraire de voyage de votre réservation et les renseignements ci-dessus. Dès réception, nous traiterons la demande d’annulation conformément à la politique ci-dessus.
  • Si vous souhaitez utiliser des points pour votre nouvelle réservation, nous pouvons le faire à une date ultérieure.
Pour modifier ou annuler leurs réservations, les clients doivent communiquer avec le fournisseur de services de voyage auprès duquel la réservation initiale a été effectuée (p. ex., le Centre de primes-voyages RBC Récompenses si des points RBC Récompenses ont été utilisés).

RBC Récompenses s’engage à fournir une assistance à ses clients en cas de modification ou d’annulation de réservations de voyage et ne facturera aucuns RBC frais associés à ces changements. Cependant, comme les fournisseurs de services de voyage ont leurs propres politiques de changer les frais, modification et d’annulation, vous devez d’abord consulter la politique de votre fournisseur. Vous trouverez également de l’information sur les sites des compagnies suivantes :

Nota : Toutes les demandes sont assujetties aux règles et frais du fournisseur de voyage.

Nous comprenons que vous puissiez avoir des questions au sujet de l’assurance voyage en raison de l’épidémie de la COVID-19.

Nous invitons les clients à :

  1. consulter leur police ou leur certificat d’assurance voyage ;
  2. communiquer avec leur fournisseur de services de voyage.
    • Si vous avez une assurance voyage sur votre carte de crédit RBC ou si vous avez souscrit une assurance voyage RBC, veuillez soumettre votre demande d'annulation ou d'interruption de voyage en ligne dès que possible. Veuillez noter que vous avez jusqu'à 1 an à compter de la date à laquelle votre voyage a été interrompu ou annulé pour déposer votre réclamation.
    • Les clients de RBC qui disposent d’une autre assurance voyage doivent s’adresser directement à leur fournisseur de services de voyage.
Nota : Tous les fournisseurs d’assurance, dont RBC Assurances, reçoivent actuellement un nombre élevé d’appels en raison de la situation à l’échelle mondiale. Par conséquent, il se peut que le temps d’attente pour parler à un agent soit plus long qu’à l’habitude.

À RBC, la santé et le bien-être de nos clients et de nos employés sont notre priorité absolue. Nous vous remercions de votre patience et ferons tout en notre pouvoir pour vous aider durant cette période.

Le gouvernement du Canada a publié des conseils aux voyageurs pour plusieurs pays touchés par la COVID-19. Ces conseils sont mis à jour à mesure que la situation évolue. Veuillez consulter les sites suivants pour obtenir les renseignements les plus à jour :
Avis sur la santé des voyageurs au Canada
Centre de voyages de l’International Air Transport Association (IATA)